2017.8.25 (金)
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長野県主催ネットショップセミナー

  • 基礎講座1・長野会場 (長野市 トイーゴ 第1学習室)

<日時>  平成 29 年8月 25 日(金)13:30~16:50

<テーマ>「小さい会社でもできる、お客様に選ばれるお店の作り方」

<講師>  テラオ株式会社 取締役 佐々木 伸一 氏
が開催されました。

その後当会会員と懇親会が開催されました。

また翌8月 26 日(土)にはN3単独の佐々木氏との勉強会が開催されました。

【レポート】

佐々木伸一さん ─ テラオ株式会社取締役
小さい会社でもできる、お客様に選ばれるお店の作り方
(こちらは、講演会そのものでなく翌日の勉強会のみのレポートになります。事前に、
https://ecnomikata.com/column/9195/ の内容を拝読してから参加しました。)

●学んだ事
◎会社概要ページの『沿革』の内容や考え方
◎お問い合わせでいただく内容は、お客さまとの絶好なタッチポイント。大事にするとともに、スタッフともその情報を共有するための仕組みづくりについて
◎お客様を食い散らかしては行けない。はじめてのお客様と、リピーターのお客さまとはそれぞれ適切な丁寧さが求められる。お得意さまにはえこひいきする(といっても、楽天スーパーセールを伝える程度)など、多少お客さまへの対応方法を変えても、お客さまの気分が良くなるのであれば悪いことではない。
◎『商品』を売るのではなく『人と物語』を売ろう。その方法にストーリーテリングがある。
◎良いサービスとは何か。お客さまから『おまけ』を要求された時、安易に値下げと捉えるのは間違い。金銭的な対応ではない『おまけ』の作り方について
◎お客さまには、商品を買って頂いて且つ、感謝されることが商売の本質。
◎販売するための戦略において『この方法だったら売れる』と確信に至るまでの感が方については、自分がその商品を買いたいと思うかどうか、そのような商品に出会えて嬉しいのか。と判断することは大事だと思う。
◎企業など法人サイトも基本は『人』だと思う。できるだけ顔出しはしたほうがいい(人格をどのように見せるかは考える必要はある)が、組織全体の『キャラクター性』を決めて展開する方法もある。
◎複数人のスタッフで顧客対応する際の『接客のレベルの合わせ方』については、情報共有は必須だが、接客マニュアルまで必要かは疑問。スタッフも『人』、得意不得意があって当然。とにかく『かっこつけない』事。スタッフが若いのであれば、ボーンメンバーによる、会社の入社する前の主観的な沿革(苦しいときや、大変なエピソードの共有)をしっかり伝えてゆくことは必要。
◎クレーム対応は、絶対に相手の正面に立っていけない。隣に座って話を聞くようにする。「申し訳ございません」で終わりにしない。クレームの着地点は、最後にはできるだけお客さまに「ありがとうと」言ってもらう事にある。
◎外部業者に仕事を依頼する際の選定ポイントとして、できるだけその業者ととことん話ができるかどうか。は基準になる。すくない時間では自社商品の魅力や、理念は伝わらないため。
◎商品に対するお客さんの『本音』を聞き出ことは重要。例えばレビュー。できるだけその人の思った事を書いていただくようなきっかけを提供すること。『レビュー書いたら無料』という施策では本音は見えて来ないかもしれない。

●参加した感想
製作会社である自分にとって、はじめてお客様とのヒアリング時間は比較的長くとっているつもりだが、しかしそれでお客様の背景を含めて理解することはできない。
『要するに、◎◎という事ですね?』
確かにつかってしまうそのフレーズ。真剣に人生をかけて商売している人には残念に聞こえていたかもしれないと思うと血の気が引いた。これからも同じ展開は起こり得るが、何かは変わるだろうと思いました。
会の最後に話されていた『検索の未来』も興味深かった。そしてきっとそうなると思うし、もう始まっているかもしれないとも感じ、我々のできる事はなんだろうと考えるヒントを頂いたと思います。

2017年8月25日に長野市 トイーゴで開催した
ネットショップ経営のための創業・売上向上セミナー(基礎講座・長野会場)の内容を動画で配信します。
佐々木氏の講演部分はノーカットでお届けします。